Доверие

Дек 18

Доверие

Во все времена доверительные отношения между людьми были основой выживания. Сложно представить, как сложилась бы история человечества без доверия. Примечательно и то, что доверие люди испытывают не только к одушевленным предметам. В древние времена охотники точно должны были понимать, идя на охоту, доверяют ли они этому топору и копьям. А сейчас мы переносим доверие не только на мир вещей и живой природы, но и на мир брендов и компаний.

Нам важно знать можем ли мы доверять той или иной авиакомпании, марке машин, химчистке и тд. Многие компании называют доверие клиентов одной из важнейших бизнес-ценностью и конкурентным преимуществом. И, конечно же, компании хотят посредством маркетинговых коммуникаций вызывать у потребителей чувство доверия.

И вот небольшой пример: позавчера я увидел следующий текст у логотипа туристической компании:

IMG_4225

Это напомнило мне эксперимент, проведенный нейромаркетологами несколько лет назад. Перед группой исследователей была поставлена задача добавить к рекламному тексту автомастерской какую-нибудь фразу, которая позволила бы значительно увеличить чувство доверия клиентов.

Подбирались разные фразы: «Мы заботимся о своих клиентах», «Самый качественный ремонт» и многие другие. Но абсолютным лидером стала фраза «Вы можете доверить нам выполнение работы для вас». Эта фраза позволила увеличить доверие клиентов на 33% (так показали сканнеры мозговой активности и последующие полевые исследования).

Но вызвать посредством маркетинговых коммуникаций чувство доверия недостаточно. Гораздо важнее это доверие оправдать, удержать и закрепить. Займитесь доверием! Сделайте так, чтобы клиенты вам доверяли. Где доверие, там и лояльность, частота обращений и, как следствие, рост прибыли. И помните ключевой тезис: доверие зарабатывается годами, а теряется один раз и очень быстро. Когда мне было 13 лет в ананасовом соке одной известной марки мне попался таракан. Больше я не пью не только ананасовый сок, но и вообще соки этого производителя. Доверие исчезло, хотя я и понимаю, что, вероятнее всего, больше никогда не встречу таракана в соке. Берегите доверие своих клиентов и делайте все, чтобы оправдать его.

P.S. А если вы хотите знать, как всегда оправдать доверия клиентов и превосходить их ожидания, то я очень рекомендую потрясающую книгу Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь».

 

Оставить комментарий